الإمارات: لماذا يشعر 90% من السكان بعدم الرضا عن روبوتات خدمة العملاء؟

يفضل تسعة من كل عشرة مقيمين في دولة الإمارات العربية المتحدة التعامل مع وكلاء خدمة العملاء البشريين عوضًا عن روبوتات الدردشة الآلية لحل مشاكلهم، حسبما كشف استطلاع أجرته صحيفة الخليج تايمز. في هذا الاستطلاع، طُرح السؤال على القراء حول فعالية روبوتات الدردشة التي تحل محل البشر في مراكز خدمة العملاء بالدولة، فأجاب منهم 217 بأنها "سريعة وتنجز المهمة"، بينما أعرب أكثر من 2100 آخرين عن عدم رضاهم، مشيرين إلى أن نسبة التفضيل تبلغ تسعة إلى واحد (90%) لصالح البشر بقولهم "روبوتات الدردشة ميؤوس منها، نرغب في التحدث إلى إنسان".

يتسق هذا الاستطلاع مع تقرير صدر مؤخرًا يفيد بأن 90% من سكان الإمارات يفضلون التواصل مع ممثلي خدمة العملاء البشر بدلًا من الاعتماد على روبوتات الدردشة أو الذكاء الاصطناعي. وهذا يسلط الضوء على مشكلة أشار إليها الخبراء أيضًا، وهي أن بعض الشركات استخدمت تقنيات غير كافية أو أساءت تطبيقها.

تُعد روبوتات الدردشة برامج كمبيوترية تقدم إجابات محددة مسبقًا للتعامل مع المهام البسيطة والاستفسارات المتكررة بطريقة تفاعلية، وتستخدمها البنوك، على سبيل المثال، لتقديم معلومات عن رصيد الحسابات وطرق التقديم للحصول على بطاقات الائتمان أو فتح حسابات جديدة، وتحديد أماكن الفروع ومواعيد العمل.

تتيح روبوتات الدردشة للشركات التواصل مع عملائها على مدار الساعة. ومع ذلك، أشار جيمس أنجيليس، المقيم في دبي منذ فترة طويلة، إلى أن هذه الروبوتات لا تزال غير قادرة على توفير معلومات كافية حول المشكلات المعقدة، مضيفًا أنه غالبًا ما يجد نفسه في محادثة غير مباشرة مع البرنامج لعدم قدرته على فهم ما يريده بدقة.

وهذا يطرح تساؤلات حول جودة روبوتات الدردشة التي تستخدمها الشركات. من جهته، أكد مارك هاميل، الرئيس التنفيذي لشركة Arcet Global وخبير خدمة العملاء، أن الروبوتات ليست متماثلة في الجودة والأداء، مشيرًا إلى أن العديد من المقيمين في الإمارات لم يختبروا تجارب ممتعة مع هذه الروبوتات بسبب استخدام الشركات لتقنيات غير كافية أو تطبيقها بشكل سيئ. وأضاف هاميل أن على الشركات أن تدرك أهمية امتلاك التكنولوجيا المناسبة وكيفية تنفيذها بكفاءة، موضحًا أن البحث السريع على Google عن أمثلة فاشلة يمكن أن يبرز كيف يمكن أن تتدهور الأمور بشكل مضحك.

أكد مارك هاميل على قناعته الراسخة بضرورة إبقاء الإنسان مطلعًا على آخر التطورات، مشيرًا إلى أنه يجب أن يظل خيار التواصل مع شخص حقيقي متاحًا للعملاء كلما رغبوا في ذلك. وأوضح أنه بالرغم من إمكانية الروبوتات في التعامل مع العديد من الاستفسارات المتكررة للعملاء، فإن ذلك يستلزم وجود قاعدة معرفية قوية وفهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء.

ومع تعامل شركته مع تجارب العملاء، يدرك هاميل التقدم الكبير الذي أحرزته التكنولوجيا بفضل تطوير نماذج لغوية متقدمة مثل ChatGPT وGemini من Google، التي تعزز قدراتها من خلال تحليل تريليونات الكلمات لتحسين استجاباتها بلغة يسهل فهمها.

شدد هاميل على أهمية البدء بتطبيقات بسيطة ومحدودة النطاق كأفضل الممارسات، مثل استخدام الروبوتات للتحقق من هوية العميل خلال فترات الانتظار أو الإجابة على الأسئلة الشائعة وتقديم خدمات ذاتية. وأكد أن هذا لا يخفف العبء عن الوكلاء البشريين فحسب، بل يمكنه أيضًا تحسين تجربة العميل بشكل كبير، مشيرًا إلى أمثلة على تطبيقات ناجحة أدت إلى تقليل أوقات انتظار المكالمات من متوسط 20 دقيقة إلى ست ثوانٍ.

وأظهرت دراسة استقصائية أجرتها Zbooni، شركة التجارة الإلكترونية، أن 85% من العملاء في الإمارات يفضلون أن تقدم الشركات دعم العملاء عبر WhatsApp للمهام البسيطة والاستفسارات المتكررة. وأكد رامي عساف، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لزبوني، على الطلب المتزايد من العملاء على تحسين تجاربهم، مشيرًا إلى أن البشر لا يزالون يقدمون مستوى أعلى من التعاطف والدفء والتخصيص في التعامل.

وأوضح هاميل أن تفضيل 85% من العملاء لحل مشاكلهم عبر WhatsApp لا يعني رفضهم للتكنولوجيا بشكل عام، لكنه حذر الشركات من اللجوء إلى حلول رخيصة قد تقدم تجربة غير متكاملة. وأعرب عن تفاؤله برؤية تطبيقات مبتكرة للروبوتات في الإمارات خلال العام الجاري، معتقدًا أن الاستطلاعات المستقبلية قد تعكس نتائج مشابهة بنسبة 90:10 لصالح الخيارات التكنولوجية المحسنة.